北洋銀行グループは、客が暴言や暴力、不当な要求をするカスタマーハラスメント（カスハラ）に対する「考え方」を策定し、公表した。対象となる行為として「精神的な攻撃」など１０項目を掲げ、対応策を明記した。カスハラの対応策を策定し、公表するのは道内の金融機関では初めて。

　「考え方」は４月に策定済み。カスハラに該当する行為に毅然（きぜん）として対応し、従業員を守ることを対外的に示すため、公表することを決めた。

　カスハラの定義については「お客さまからの妥当性を欠いた要求や、要求の内容が妥当であっても、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上、不相当なものであり、役職員の就業環境が害されるもの」とした。

　対象となる行為については、精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）▽身体的な攻撃（暴行、傷害）▽土下座の要求▽拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）▽継続的な（繰り返される）言動、執拗な（しつこい）言動▽威圧的な言動▽差別的な言動、性的な言動▽役職員の個人情報等のＳＮＳやインターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）▽正当な理由のない商品交換・金銭補償の要求、謝罪の要求―など１０項目を掲げた。

　カスハラへの対応については、対象となる行為をカスハラと判断した場合は「対応をお断りさせていただくことがあります」と明記。悪質なカスハラと認められた場合は「警察その他の外部専門家の協力を仰ぎつつ、組織的に毅然と対応します」との姿勢を示した。

　また、カスハラに関する役職員などの相談・報告体制を整備。カスハラに関する知識や対処方法を周知・啓発していくほか、被害に遭った役職員らへの「フォロー、ケア」にも力を注ぐ方針だ。