ＪＲ北海道の綿貫泰之社長は１８日の定例記者会見で、ＪＲ北海道グループの「カスタマーハラスメント（カスハラ）に対する方針」を策定したと発表した。該当する行為として、身体的・精神的な攻撃、威圧的な言動など９項目を明記。カスハラと判断した場合は「毅然（きぜん）とした対応を行い、必要によりお客さま対応を中止する」とした。

　客がＪＲ北海道グループの従業員に対して暴言や暴力、不当な要求をするカスハラは２０２２年度は１６件、２３年度は２１件報告され、増加傾向にある。

　具体的には、特急列車から降車した客が、車内で希望した座席に座れなかったことを理由に切符の払い戻しを申告してきた。駅員は、希望した座席に座れなかったことを理由に払い戻しすることはできないと説明したところ客が激高し、対応した駅員の両手を強くたたき、改札口の窓枠に打ち付けた（身体的な攻撃）▽切符を車内に忘れたと申告があり、切符が発見された場合は払い戻しになる旨を説明し、再度運賃の支払いを求めたところ激高した客は「らちが明かないから」と自ら警察へ通報し、スマートフォンで撮影した記録を「ツイッターにあげる」との脅迫行為や「けんかを売っているのか」などの暴言を吐いた（精神的な攻撃）―などが報告されている。

　「こうした迷惑行為には毅然と対応していくこととし、社員や職場環境を守り、お客さまへ継続的に安心して利用いただけるサービスを提供していくため」（綿貫社長）とカスハラ対応の「方針」を策定した。

　該当する行為として（１）身体的・精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）（２）威圧的な言動（３）土下座の要求（４）継続的な執拗（しつよう）な言動（５）拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）（６）差別的な・性的な言動（７）社員個人への攻撃・要求（８）社員個人情報のＳＮＳ・インターネットへの投稿（９）正当な理由のない商品交換・金銭補償・謝罪の要求―の９項目を明記した。

　カスハラの対応姿勢としては「毅然とした対応を行い、必要によりお客さま対応を中止」する。さらに悪質な行為と判断される場合は「警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処する」とした。

　綿貫社長は「当社グループでは各社の必要に応じてカスハラへの対応方法・手順の策定や社員への教育、研修を行っていく」と説明。「カスハラは周りのお客さまにも迷惑をかける。従業員をしっかり守っていきたい」と述べた。