顧客などが企業の従業員に理不尽な要求や悪質なクレームを突き付ける「カスタマーハラスメント」（カスハラ）が社会問題化する中、帝国データバンク札幌支店は、道内企業の意識調査結果を発表した。直近１年以内で自社もしくは自社の従業員のカスハラ被害について、１８.４％の企業が「ある」と回答。業界別では「小売」と「金融」が突出して高くなっている。

　カスハラ被害が「ある」と回答した企業の規模別では、大企業が２４.７％で、中小企業が１７.３％、小規模企業が１５.７％だった。

　業界別では、「小売」が４４.４％でトップ。「金融」（４２.９％）も４割を超えた。以下、「不動産」２８.６％、「運輸・倉庫」２２.７％、「サービス」２１.１％だった。

　企業からは「事業主側の説明を聞かず、帰宅を促しても居座ったため警察に通報した」（自動車・同部品小売）、「理不尽な言いがかりによる利用代金の全額返還要求、威圧的態度、暴言、責任者に対し謝罪要求」（旅館・ホテル）などの事例が寄せられた。

　カスハラや不当な要求などへの対応策や取り組み（複数回答）については、電話に録音機能を付けるなど「顧客対応の記録」が２１.７％で最多。これに「カスハラを容認しない企業方針の策定」（１２.９％）、「カスハラ発生時のサポート体制の構築」（１１.５％）が続いた。

　総じて何らかの「取り組みあり」とする企業は５２.５％で、「特に取り組んでいない」（４５.７％）企業を６.８ポイント上回った。

　企業からは具体的な対策として、「言いがかり的な苦情の申し出が過去にあり、警察・弁護士事務所と連携する体制は取っている」（建設）などの声が上がっている。

　カスハラを巡っては、厚生労働省では有識者検討会を通じて、企業に従業員保護を義務付ける法整備を進める方針を示している。道議会でもカスハラ防止条例を年内に制定するため、全会派で作業を進めている。

　調査は６月１７～３０日に、道内企業１１３３社を対象に実施。４８８社から回答を得た。回答率４３.１％。